最近Yahoo!フリマ（旧PayPayフリマ）でちょっとしたトラブルを経験をしました。
私は比較的商品説明と実物の状態の違いには寛容な方だと思うのですが、今回は商品説明と明らかに違うものというか、そもそも別の商品が届き「さすがにこれは返品するしかないな」となりました。
しかし色々やった結果、結局返品できずYahoo!フリマの保証を使うことに。
Yahooの公式ページを見ても色々なページを参照させられたり、明言を避けるような記述で「結局何したらいいの」という感じで分かりづらいので、ここに私の経験したトラブルの一連の流れをまとめておきます。
フリマアプリでトラブル 商品説明と違うものが送られてきた
Yahoo!フリマ（旧PayPayフリマ）にて私の趣味仕事に関連した、日本では比較的レアな商品が出品されていました。
出品者は新規ではないものの評価の数が少ないアカウントかつ、値段も相場よりも安かったので、一瞬「詐欺か偽物かな？」と不安になりました。しかし、うかうかしていると速攻で売れてしまいますし、匿名配送はちゃんと設定されているということもあり購入することにしました。
購入後の取引メッセージのやり取りは多少フランクな感じだったものの普通にスムーズでした。購入した当日に匿名配送されましたので、「多分大丈夫だろう」と思っていました。
翌日に商品はちゃんと届きました。しかし、梱包を開けて商品を確認してみると、私の購入したはずの商品ではなく、それのバージョン違いの品が入っていました。購入直前に感じた嫌な予感が的中してしまいました。
写真と商品説明を見ても私が欲しかったバージョンの品物だと書いてあります。おそらく他の出品者の商品説明記述をコピペしたか何かで、自分が出品したものと商品説明に書いた商品が違うものだと気付かなかったのでしょうか。おそらく画像もどこかから拾ったものでしょう。単に商品に詳しくなくて間違えたのか、それとも分かっていてやったのかは私には分かりません。
「マジかー、これ違うじゃん……返品するのめんどくさいな。というかPayPayフリマで返品ってどうやるんだ」
私には不要なものなのですぐに元の梱包に戻して、返品のためのやり取りをすることにしました。
Yahoo!フリマ（旧PayPayフリマ） 返品のやり方
- 取引画面で入金の延長申請をする
- 取引メッセージで相手に「商品説明と違うので返品したい」旨を伝える
- 相手に返品を了承してもらい、返送先の住所と氏名を聞く
- 相手に取引画面で取引をキャンセルしてもらう（話し合いで返送後にキャンセルの場合も）
- 商品を着払いで返送する
すんなり返品できる場合はこういう流れになります。Yahoo!フリマの公式ヘルプを参照したのですが、色んな場合分けがされたり複数ページを行き来させられたりでいまいち分かりづらく、「結局自分は何をすりゃいいの？」となったのですが、要は「入金の延長申請して、あとはそっちで話し合って返品と取引キャンセルしてね」ということです。ほぼ丸投げな感じ。
入金期限までにちゃんと延長申請をしておく、受取連絡をして取引終了は絶対にしない。これがポイントです。「大丈夫だろう」と商品を確認せず取引を終了させてしまったら、トラブル時にはおそらくお金のやり取りも銀行口座を教えたりして直接しないといけなくなり、かなり面倒なことになります。
しかし、私の場合は上のようなスムーズな取引キャンセル→返品・返金という流れにはなりませんでした。
Yahoo!フリマ（Paypayフリマ）で相手が返品に応じない場合は？
先ほどの返品の流れを見て、「出品者に無視されたら終わりじゃないの？」と思った人もいるかもしれません。ある意味その通りです。
今回の件も、出品者の方が説明の記載ミスと違う商品を送ったことは認めつつも「返品は受け付けない」という対応をされました。
明らかに出品者側に落ち度がある場合でも、出品者が返品に応じない場合は半分泣き寝入りみたいになります。住所等がわからないので商品を返送することができませんし、入金の期限が来たら相手側に売上金が振り込まれるようです。Yahoo!フリマ（旧PayPayフリマ）の運営が直接相手と対応してくれたりもしないようです。基本的に返品対応は当事者に丸投げ。
一応、購入者への保証として、事務局からお見舞金制度や返金が受けられるという制度が用意されているようです。45日以内に申請すると「商品満足サポート」という1年に1回、1万円分までPayPayポイントで保証してくれる制度もあり、申請後Yahoo!フリマ事務局にて審査があります。
返品の申し出を無視、拒否するという対応をした出品者がこの後どうなるのかは分かりませんが、一応購入者側は「トラブル申請」から事務局へ問い合わせができます。
Yahoo!フリマ トラブル申請のやり方
ここからは私が実際に行ったトラブル申請と、その経過と結末を紹介します。
- 取引ページ下の「トラブル申請」を押す
- トラブルの種類（偽造品・商品説明と異なるものが届いた）を選ぶ
- 「3日経っても解決しない場合は、こちらよりトラブルのお問い合わせ」を選ぶ
- Yahoo!フリマのヘルプページへ飛ぶので、「商品満足サポート」「事務局へ問い合わせ」のどちらかを選ぶ（私は問い合わせを選択）
- 事務局へ問い合わせを選択するとYahooのIDでお問い合わせ開始
問い合わせフォームが開くので
- 購入後45日以内か
- 購入金額は1万円未満か
など、いくつか質問に答えてからトラブルの詳細をテキストでまとめてYahoo!フリマ事務局へ送信します。そしたらYahoo!フリマの事務局からメールの自動返信が来ます。ここからは事務局が少しだけ動いてくれるのかなと期待しました。
少し待つとメールで事務局から返信があり、トラブルの詳細を聞かれたので返信しました。
Yahoo!フリマの返品トラブル 結局泣き寝入り
先ほど書いたように、トラブル申請から事務局へ問い合わせをして、詳細を聞かれたので返信しました。
その結果「商品満足サポートが利用出来ますよ」というメールの案内が来ました。かなりテンプレっぽい感じで返ってきて、結局さっきと同じ「トラブル申請」の操作をして今度は「商品満足サポート」を選ぶことになりました。
これ、完全に二度手間ですよね。Yahoo!フリマ事務局が相手方と連絡を取ったり、事務局を仲介してなんとか返品する流れになったり、事務局が取引を終了して相手には売上金、こちらには返金という流れになるのかなと思いましたが、泣き寝入りです。
結局買うつもりのなかった、商品説明と違う不要品と購入代金分のPayPayポイントが手元に残ることになります……うーん。商品の処分を自分でしないといけないのも面倒です。というか「事務局のお見舞金制度や返金制度」はどこいったんだ。最初からPayPayポイントでの保証「商品満足サポート」を案内されました。
しかも、「受取評価をするか、入金期限まで放置して相手に入金されたら申請できます」とのこと。これって相手側は何のペナルティもなしに売上金を手にすることが出来るんですかね？ちょっとその点は分からないですが、何かちょっとモヤッとしますね。評価に悪いがつくだけなのか、それとも相手に事務局から何かしら連絡でも行くんでしょうか。
もし特にペナルティなしの場合、評価が悪くなるのを気にしない人間はこれを利用して悪いことができそうですが……
あと、「受取評価するのか期限まで待つかは任せます」って言われたんですが、この2つで何か違いがあるんでしょうか。その辺もメールに書いておいてほしかった。
人によってはもっと事務局に食い下がって取引自体をキャンセルに持っていく交渉をしたりするかもしれませんが、さすがにそこまでする気は起こらなかったです。さらに、1ヶ月も先の入金期限を待ちたくなかったので、さっさと受取確認をして商品満足サポートの申請へ進みます。このような出来事は早く終わらせたい。
Yahoo!フリマ 商品満足サポートの申請のやり方
結局、私の場合はYahoo!フリマの事務局との問い合わせには全く意味はなく、購入代金分のPayPayポイントで保証を受ける「商品満足サポート」を利用することになりました。
この商品満足サポートの条件がめちゃくちゃめんどくさい。
- 商品説明と違い、満足していない
- Yahoo!かんたん決済で代金を支払いしている
- 出品者から返金されていない
- 購入後45日以内
- Yahoo!ウォレットの登録を行う
- 本人確認の手続きを行う
- 届いた商品が手元にある
- 届いた商品の写真を提出する
以上をクリアしてやっと申請できます。一応私はその時点でほぼ全て満たしていたので写真を提出するくらいでしたが、ゼロからだと申請する気も失せそうです。しかも補償額は上限1万円まで。ポイントで保証するならもうちょい頑張ろうや……それとも保証があるだけ良いと考えるべきでしょうか。
トラブル申請で案内されるページの「商品満足サポート申請フォーム」から申請します。手元にある商品の画像をカメラで取って添付します。
ここで「相手に商品満足サポートの申請があったこと」「今後の取引の改善」を相手側に通知する可能性があることの同意を取られます。この申請の審査に通過した場合、相手側への警告があるようです。
申請完了すると「Yahoo!オークション/Yahoo!フリマにおける取引トラブルのお見舞い申請フォーム 申請が完了しました」と出ました。
「え？お見舞いってもしかしてPayPayポイントのことなの？」ちょっと困惑しましたが、どうやらそのようです。
そして、お見舞い申請（商品満足サポート申請）の審査が始まり、審査に通ると最短2日後にPayPayポイントで購入代金が返ってきます。私の場合も、審査通過の連絡メールが来た2日後の朝に確認するとお見舞いポイントが入っていました。
フリマアプリ 返品時のすり替え詐欺・箱だけ送る出品がある？
最近はメルカリ、ラクマ、Yahoo!フリマ、ヤフオクなどで偽物にすり替えて返品するという詐欺？の手口があるようです。したがって出品者側も返品の申し出を警戒すること自体は普通です。
他にも、あたかも普通に出品してる風を装って箱だけを送ってくるケースもあるようです。Nintendo SwitchとかPlayStationを買ったつもりが本体が入ってないとか。この場合、公式の長い商品説明の途中や最後に「箱だけ」と書いて欺こうとしてくるようですね。
最後に フリマアプリの運営はもう少し環境整備してほしい
商品満足サポートでの保証がPayPayでされるというのは百歩譲って良いとして、もうちょい返品のシステムは何とかしてほしいですね。事務局を挟んで返品したり、匿名配送で返品できないのが1番の問題だと思います。
普通に取引する場合ならまだしも、今の時代に何でトラブルになったのが確定した相手と直接個人情報を聞き出したりしてやり取りしないといけないのか……
あと、事務局がトラブルの詳細聞いた後テンプレメール送って「こういう制度があるので、後はそっちにお任せします」ってのもちょっとどうなのかなと感じました。
今回のことを経験して、まだまだフリマアプリの環境は改善が必要なのではと思いましたね。初期のヤフオクよりはマシですが。
